第７回　株式会社再春館製薬所

年齢肌で悩むお客様の「お肌の主治医」でありたい

上利　祥子さん
株式会社再春館製薬所　お客様プリーザー

　和漢植物由来の年齢基礎化粧品「ドモホルンリンクル」などを主力商品とする「再春館製薬所」が、顧客満足度の向上にむけた取り組みを強化している。同社の顔として電話対応の最前線に立つ「お客様プリーザー」、上利祥子さんに聞いた。（聞き手・読売新聞東京本社編集委員　近藤和行）

――再春館製薬所はどんな会社なのですか。

　そもそも「再春館」とは、江戸時代の宝暦年間に肥後・細川藩が作った藩の医学校の名前で、医師を目指すものなら身分や階級に関係なく学ぶことができました。１９３２年の創業時に、その名を社名に頂いたのも、その考え方に強く共感したからです。

　主力商品には、和漢植物由来の年齢基礎化粧品「ドモホルンリンクル」や、神経痛の漢方生薬「痛散湯」などがあります。生薬の力を借りて、人が本来持っている「自己回復力」を目覚めさせることで、体の奥からじっくり治してゆこうという考え方で製薬事業に取り組んでいます。

――どうして店頭販売をしないのですか。

　再春館製薬所には、商品を取り扱うお店がありません。作りたての商品を、お店の棚に積み上げたままにせず、少しでも早くお客様の手元にお届けしたいからです。

　私たちが自ら作った商品を直接お客様にご説明して、直接お届けするダイレクトテレマーケティングシステムを採用しています。配送後も売りっ放しにしません。製品への疑問や不安がないか、シワやシミのお悩みはないか、季節ごとのお手入れの方法は――など、一人ひとりにきめ細かな対応を実現するためにこの商いを貫いています。

　電話がお客様との“対面の場”ということになります。それは、昔ながらの「個人商店」のようなおつきあいを目指しているからで、その最前線を担うのが、私たち「お客様プリーザー」。責任の重さを毎日感じています。

――確かに、上利さんたちの対応次第で、再春館製薬所の企業イメージが良くも悪くもなります。お客様と接するコツはあるのですか。

　テクニックのようなものはありません。「お客様の立場になりきる」ことが重要です。よりきめ細かな気遣いができるようになりますから。また、お客様が何を望んでいるのか、どんな情報を知りたいのか、それを一瞬のうちに判断する「瞬発力」も必要だなあ、と感じています。

　入社後しばらくは、電話だとお客様の反応が分からないし、こちらも伝えたいことを伝えられなくて悩みました。克服法は日々、情報や経験を蓄積すること以外ありません。家で、インターネットを使い、化粧品事情や肌理論などを調べたりして、自分の「引き出し」を増やすよう努力しています。また、再春館製薬所は風通しの良い会社です。困った時は、企画部門や研究開発部門などに相談したりして、ただちに不明な点を解明するサポート体制ができています。「お肌にハリが出てきたみたい、ありがとう」などお客様からお喜びのお声をいただくと本当にうれしいです。

――昨秋、「コミュニケーター」という呼称を「お客様プリーザー」に変更したのですね。

　はい、英語の「ＰＬＥＡＳＥ」（喜んでいただく）から生まれた職種名です。「満足して頂く」をさらに一歩すすめて、「感動して頂く」まで高めようという思いが込められています。単に電話によるお客様対応ではなく、お客様のために何ができるのかを自分で考えて行動する――そんなことが求められているのだと思います。

　その一環として始まったのが「１年研修」です。それは、今後１年間、１日のうち３時間はプリーザー業務を担当するのですが、残りの５時間は社内の他の部門で働き、視野を広げ経験を積むというものです。私は今、広報部門で修行中です。１年後には、より感動をお届けできるお客様プリーザーになれるよう頑張ります。

お問い合せ

ＴＥＬ：０１２０−４４４−４４４　※８：００〜２２：００年中無休でお受けしております。

再春館製薬所のホームページはこちらです。　http://www.0120444444.com/

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