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    顧客怒った通話、AI解析…電話対応品質向上へ

     損害保険ジャパン日本興亜は2018年2月から、全国約300か所の拠点に人工知能(AI)で顧客と社員の通話を分析する音声認識システムを導入する。

     言葉遣いや会話のスピードなどから、顧客の感情を「満足している」「怒っている」などに分類。顧客を怒らせるなど問題のあったやりとりを抽出し、電話対応の品質向上に役立てる。

     顧客から「責任者を出せ」「訴えるぞ」といった発言があったケースを集中的に分析し、保険金を不正に請求しようとしている顧客を見分けることにも役立てる。

     導入するシステムは、会話の内容を文字に起こすとともに記録した音声と文字による会話内容を蓄積したうえで、AIで解析するものだ。これまでは、会話のやりとりを手作業で入力しており、AIの導入で社員の事務作業の時間を約15%削減する効果もあるという。

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    2017年08月12日 07時08分 Copyright © The Yomiuri Shimbun
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