「いつでもそばにいる。どこにいても支える。すべての人生を、守り続けたい。」
創業110年を迎える節目の今年６月に就任した大西徹社長が、お客さまに安心をお届けし、人生に寄り添う現場の第一線で活躍する社員３人、コンサルタントの河崎翔課長（大阪府・堺中郵便局かんぽサービス部）、那須琢也課長代理（神奈川県・宮前郵便局かんぽサービス部）、日本郵便の堀部絵梨課長（福岡県・穂波小正郵便局）と語り合いました。
安心を全国に届けるエッセンシャル・カンパニーを目指して
大西 かんぽ生命は1916年の創業以来、「簡易な手続きで、国民の基礎的生活手段を保障する」という社会的使命のもと、日本全国のお客さまに「簡易」で「小口」のわかりやすい商品を提供し、安心をお届けし続けてきました。約1600万人のお客さまがいらっしゃることに加え、2025年度においては、保険金等の支払金額として業界最大となる3.7兆円をお客さまにお届けすることができました。これは、100年を超える信頼の証であるとともに、社会に対する大きな責任を表していますが、この信頼は、「かんぽさん」の愛称で親しまれている約1万人のコンサルタントと、約2万の郵便局窓口でかんぽに携わる皆さんによって築き上げられてきたものです。
かんぽ生命は、今年5月に公表した新たな中期経営計画において、2040年に目指す姿として「新たな価値を生み出し続け、安心を全国に届けるエッセンシャル・カンパニー」を掲げました。これは社会や事業環境の急速な変化に対応しつつ、どんな時代であっても生命保険の力でお客さまに安心をお届けしていくことを意味しています。お客さまに寄り添い、2040年、2050年と時代が進んでも、お客さま⼀⼈ひとりの⼈⽣を守り続けていくために、保険のプロフェッショナルである「かんぽさん」と、全国津々浦々の郵便局を通して、「かんぽの価値」をお客さまに提供していきます。
現場だから見える「かんぽの価値」
那須 お客さまとお会いして直接お話しさせていただくことを大切にしています。お客さまのご契約内容を確認するとともに、ご要望やご不安にすぐに対応できるところが信頼していただいている理由だと思っています。今ではデジタルを活用することでお客さまの利便性も高まりました。例えば、入院保険金の請求は、証明書類等をタブレット端末で読み取ることで書面でのご提出が不要になり、お聞きする情報は必要最小限となりました。その結果、お手続きにかかる時間は従来の約3分の1になり、アフターフォローの時間を十分にいただくことができました。
さらに、保険金は、最短で翌営業日にお受け取りいただけます。お客さまからは「こんなに早く入金いただけるなんて、とても助かりました」とのお言葉をいただきました。郵便局が身近にあるからこそ、対面でいろいろとお伝えできる、早くお支払いできる、すなわちお客さまのご期待にお応えできる。それが「かんぽの価値」につながっていると実感しました。
大西 生命保険はお客さまの生涯にわたって安心をお届けする商品です。デジタル・AI・リモートを駆使しながらも、リアルチャネルの価値をさらに向上させ、お客さまと「かんぽさん」のつながりを大切にしていきたいですね。
アフターフォローが支えるお客さまの人生
大西 かんぽ生命はアフターフォローにも重点をおいています。なぜなら、それこそがお客さまの「人生に寄り添う」ことにつながるからです。皆さんはアフターフォローの重要性をどう実感していますか。
河崎 新たなご契約は、お客さまにとってはスタートであり、私たちにとってもお客さまの人生に寄り添うスタートでもあります。そして、常にお客さまのためになっているか考え行動することがアフターフォローの本質だと思っています。例えば、コロナ禍では、入院せず自宅療養でも保険金をお支払いしていましたが、ご存じないお客さまがいらっしゃいました。療養状況をお伺いして、ご請求可能であると伝えると、「かんぽに入っていて良かった」と感謝されることがありました。人生に寄り添うことは、スタートはあっても終わりはなく、この先もずっとお客さまの人生を支え続けていきます。
堀部 郵便局に日常的に来ていただき、よくお話をしてくれたご高齢のお客さまがいましたが、ある日、その方から抗がん剤治療を受けることになったとのご連絡がありました。入退院を繰り返されてお辛いにもかかわらず、窓口ではいつものように本当に明るい笑顔で「また堀部さんに会いに来るからね！」と話してくれました。その度に「保険の力で少しでも前を向ける支えになりたい」との思いを強めました。
ある日、娘さまからそのお客さまがお亡くなりになったとのご連絡を受けました。「母から『私に何かあったら必ず堀部さんに連絡して』と言われていました」と。私が涙をこらえながら保険金の請求や相続の手続きをしていた時に、娘さまから「親身に対応していただき、母も幸せだったと思います」というお言葉をいただきました。こうしたご縁で、娘さまとは今も継続してお付き合いをさせていただいており、「お客さまの人生に寄り添う」ことの大切さを実感しています。
大西 一人ひとりのお客さまに寄り添った対応をされているのですね。その経験がお客さまとの信頼関係につながっているのだと思います。
河崎 あと数か月で満期を迎えるお客さまがいらっしゃいました。お客さまはご高齢だったので、娘さまに同席していただき、満期を迎えると保障がなくなってしまうことを丁寧に説明し、新たな保険に加入していただきました。その後に入院され、お客さまからは「あの時に何度も訪問して説明してくれてありがとう。今加入を考えた方がいいと河崎さんが背中を押してくれたおかげで新しい保険に加入できた」と大変感謝していただき、娘さまからも「母が入院した経験から私も保険を検討したい。河崎さんから説明が聞きたい」とお声かけいただき、娘さまも加入していただきました。
大西 お客さまと継続的に接している中で、生命保険の意義を再確認していただけたのですね。今後も、お客さまにとって「わかりやすい商品」と「便利で手厚いサービス」を提供していきます。
「金利のある世界」でお求めやすい保険料を実現
大西 今年5月には、昨今の市場金利の状況、いわゆる「金利のある世界」を踏まえて、お客さまニーズの高い主力商品の魅力向上を行い、これまでよりさらにお求めやすい保険料を実現することができました。現場ではどう感じていますか。
那須 これまで、保障のニーズがあっても保険料の負担から保険を諦めていたお客さまも少なからずいらっしゃいました。保険料がお安くなり、貯蓄性が向上して将来の保障が充実したことで、これまでよりもよい条件でお客さまにお勧めすることができ、お客さまにより喜んでいただけることに大変やりがいを感じています。
大西 今回の保険料の見直しでは、本当に多くのお客さまからお喜びの声をいただき、私も大変嬉しく思っています。また、当社は、全国の法人のお客さまにも保険商品をご提案しており、経営者の想いに寄り添い、福利厚生の充実に向けたお手伝いもしています。そのほかにも、お客さまからお預かりした大切な保険料を長期にわたり運用するアセットオーナーとして、確実な保険金等のお支払いのための安定的な資産運用収益の確保とともに、インパクト投資を通して、社会課題の解決や地域社会発展への貢献にも力を入れています。さらに、社会貢献活動として、1928年に当社の前身である逓信省簡易保険局によって定められたラジオ体操の普及促進にも取り組んでおり、2028年に100周年を迎えます。現在も「ラジオ体操出席カード」を毎年作成し、全国の子どもたちにお配りしています。
今日は皆さんのお話を聞いて、今後も、お客さまの人生や社会に必要不可欠な存在であり続け、日本全国のお客さま一人ひとりに最適なかんぽならではの安心を届けるために、変化を恐れずチャレンジしていく決意を強くしました。今後も、「いつでもそばにいる。どこにいても支える。すべての人生を、守り続けたい。」という経営理念のもと、全社員で、お客さま一人ひとりの人生を保険の力でお守りしていきましょう。
ご相談等は、担当者か、最寄りの郵便局、かんぽ生命の支店または、かんぽコールセンター（0120-552-950）※にお気軽にお問い合わせください。
※受付時間 平日9:00~21:00 土日休日9:00~17:00（1月1日~1月3日を除く）〈引受保険会社 株式会社かんぽ生命保険〉
