「万が一」のケガへの対応力と専門知識、デジタル化

　あんしん財団は2024年11月、創立から60年を迎えた。「中小企業の健全な発展と福祉の増進に寄与する」を目的に掲げ、特定保険事業として提供する「ケガの補償」を中核に展開してきた。最近は、万が一の備えだけでなく、職場環境や従業員の心身の豊かさ「ウェルビーイング」の重要性も増すなか、契約者の満足度を高めるべく、新たなサービスや情報提供を拡充している。日本経済の潜在力を引き出し、成長につなげる「目覚めよＪＡＰＡＮ」のタイアップ企画として、あんしん財団の取り組みや職場の様子を3回にわけて紹介する。

　第1回は、進化し続ける“祖業”「ケガの補償」の今に迫る。

事業主と従業員双方に対する手厚い補償を提供

　あんしん財団が提供する「ケガの補償」は、職種や業種、年齢にかかわらず一律2,000円の会費（うち保険料1,700円）で、補償（ケガによる死亡時最大2,000万円、満80歳以上の方は1,000万円）が受けられる。また、仕事中に限らず日常生活や旅行中などのケガも補償の対象で、入院・通院・往診の保険金が1日目から支払われるのも大きな特長だ。

　あんしん財団の保険は被保険者の従業員とその家族だけでなく、契約者である事業主にとってもメリットがある。保険金支払サービス部の清水孝雄部長は、「従業員がケガをして就業できない期間は、企業としてどうしても損失が出てしまいます。そのために事業主が負担する資金などの、財源確保にも備えられます」と語る。

　あんしん財団の保険事業は、前身である「中小企業経営者災害補償共済会」の創立とともに1964年にスタートした。「当時、中小企業の経営者には労災補償制度が適用されませんでした。そこでこれを補完する目的で、経営者向けの補償を行ったのが始まりです」と、清水さん。

　現在の会員数は、建設、製造・加工からサービス、販売、運輸・通信、飲食などの幅広い業種の事業所で約13万件、被保険者(加入者)数(いずれも2023年度)は約55万人にのぼる。

顧客に寄り添い満足度を向上

あんしん財団では「ケガの補償」を利用した契約者に対し、約10年前から後日アンケート調査を実施している。利用者の満足度は年々上昇しており、直近の調査では約95％が「事故対応サービスの内容に満足している」と回答した。

特に評価が高いのが支払いまでの迅速さだ。あんしん財団では、保険金の請求から審査・保険金支払いまで土・日曜日を含め、平均1週間程度で完了する。

　さらに、清水さんは、「まずお見舞いの言葉をかけるなど、電話口のお客様の気持ちに寄りそった親切丁寧な対応を徹底しています」と話す。保険金支払サービス部監理課の安斎りなさんも「ケガをしたお客様は気持ちが動揺していたり、今後のことが心配で不安な気持ちになったりしています。電話を受けた担当者が、その気持ちを少しでも和らげる対応を心がけている」と語る。

　電話応対の質をより向上させるために、定期的な電話応対研修を実施している。また、通話内容をモニタリングして担当者に改善点を指導し、改善点を全員で共有する。さらに、担当者には毎年、保険業務に欠かせない医療や法律に関する専門的知識の研修も行っている。

　「手続きに関する満足度だけでなく、お客様への対応力や保険のプロフェッショナルとして豊富な知識が、高い満足度につながっていることは誇らしく思います」と清水さん。

より使いやすくデジタル化を推進

　改善に向けた取り組みは保険の支払いや電話応対だけでない。

　ケガの補償では、電話対応だけでなく、事故受付や請求手続きをオンライン化している。社内の書類管理も随時デジタル化を進めている。

　清水さんは、「すでに高齢の経営者でもデジタルツールを使える時代。24時間365日対応できるデジタルツールを活用することで、間口を広げてお客様との接点を増やしていき、あんしん財団の価値を知ってもらいたい」と話す。現在も、オンラインでの請求手順をわかりやすくしたり、請求手続きを説明する動画を作成したりするなど改善を続けている。「ホームページを使いやすく改良し、さらなるサービスレベルの底上げを目指していきます」と安斎さん。

　産業構造の変化や原材料費・人件費の高騰などの中小企業が抱える経営課題に対して、保険事業などを通じて今後も側面から支援を継続していく。