問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ

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 商品やサービスについて不満や質問があり、コールセンターへ電話した経験は、多くの人が持っているだろう。「さんざん待たされた揚げ句、回答が得られなかった」など、評判はおおむね芳しくない。3万人以上のオペレーター研修を手がけてきた人材教育コンサルタントの竹内幸子さん(49)に、背景や改善策を聞いた。(聞き手 メディア局編集部次長 室靖治)

不満のトップは「待ち時間の長さ」

写真はイメージです
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――10月に刊行された「コールセンター白書2018」(リックテレコム社)によれば、「利用したコールセンターのサービスに対する不満」(複数回答)で最も多かったのが「待ち時間が長い」(62.5%)でした。「話中が多い」(33%)、「音声応答システムでの番号入力」(29%)と続きます。応対面の不満では「オペレータの知識不足」「別の担当者にまわされた」「オペレータの気遣い不足」「オペレータの言葉遣いやマナーの悪さ」が上位に挙がっています。

 企業から依頼され、コールセンターで録音された応対内容を、100点満点で診断する仕事をしています。70点を超えれば他のオペレーターのお手本になります。60点は「一応、問題は解決したが、お客さまには良い印象が残らない」状態です。平均は58点なので、その水準にさえ達していないわけです。最低は30点で、お客さまは激高していました。

 ひどい応対をされても、抗議しないお客さまは「コールセンターはこんなもの」と思っているのでしょうか。企業側は、コールセンターの不適切な応対が、顧客離れにつながることに気づくべきです。

 不満のトップだった待ち時間を減らす努力は、行われているようです。私の知るコールセンターの9割では、通話時間に基準を設けています。限られた人数でいかに多くの件数を対応するか。管理者が「早く電話に出て」と声を荒らげる光景は日常茶飯事です。

 

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