書店に「本や雑誌を返品したい」…常識疑う声も

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 書店で買い求めた本や雑誌を「家に同じものがあったから返品したい」と言って、持ち込む人がいるそうです。そんな客への対応に悩む投稿が、掲示板サイト「発言小町」に寄せられました。書店側が、基本的に拒絶することを明示しても、一方的に自分の事情だけを並べ立てる人もいるのだそうです。どう考えたらいいのでしょうか。

 トピ主「昔の人」さんは、書店のパート従業員。店頭のレジのところには、「落丁や不良品以外の返品は一切お断り」と書いているそうですが、これまで次のような客に遭遇したそうです。

 ・「雑誌の付録のクオリティーが低かった」と言って、付録を開封後、雑誌ごと返品したいと言ってくる女性

 ・写真集のビニールをはがしてから、「家に同じものがあったから返品したい」と言ってくる男性

 ・「間違って買ってしまった」と言って、購入数日後に単行本を持ってくる人

 「例をあげたらきりがありません」とトピ主さん。こうした客は、返金を断ると逆切れしたり、本部に店員の対応が悪いとクレームをつけたりするそうです。「一度購入された本は、古本扱いになってしまいます。私の常識では、『本はその性質上、購入したら不良品以外返品できない』ですが、みなさんは、どう思われますか」と尋ねました。

 この投稿には、たくさんの反響がありました。

常識を疑う声も

 「景品が好みじゃなかったからと返品するって、世の中の常識はこれからどうなってしまうんでしょう」(「mika」さん)。「返品できないものを強引に言ってくる人は、ただのクレーマー」(「ぷ~にゃんパン」さん)。「どんなに悪態をつかれてもダメなものはダメの態度を貫いてください」(「pinoko」さん)。「本は返品できないと本好きの親に習いました。『理由は読んでから返品しても証明できないから』。なので私は間違えて買っても返品しません」(「そう」さん)。多くの人が「本・雑誌は返品不可」として、トピ主さんを支持する立場でした。

 トピ主さんと同じように書店で働いている「たぬっぺ」さんからは、「うちにも、当たり前のように『間違って買ったから返金して』『そちらの対応が悪い。誠意を見せろ』『返金できないなら商品券でよこせ』などなど……本当にあげるとキリがないです。ご自分でその商品を選んだ、という責任はあると思うのですが、どうやらその意識は薄そうです。一体どうなってるのでしょうね」と書き込みました。

返品を指南する?サイトも

 どうして、強引に返金を迫る客が後を絶たないのでしょうか。

 トピ主の「昔の人」さんは、インターネット上で、書店への返品について「どういう理由なら返せるか?」という質問が掲載されているサイトがあり、その回答に「『家に同じものがあったといったら返品してくれた』などと載っているからか、最近、そういって持ってくる人も多いです」と指摘しています。

 これについては、「ネットに書いてあることを自分に都合よく解釈する人が増えましたよね」(「熱帯」さん)という意見もありました。

 NPO法人「本の学校」の理事を務める鎌倉幸子さんは、「洋服などでは、返品を受けているところが増えているので、本も同じノリで返品をしているのではないでしょうか。書店員の立場になって『こんなお客さんが来たら困る』と思うことはしないと考えれば、簡単に返品を申し出ることはできなくなるのではないでしょうか」と言います。

書店の作業負担が増える

 鎌倉さんによると、紙でできている本は、ページのめくれや汚れなどでキズがつきやすいうえに、汚れた本は出版社側が返品を受け付けない場合も多いのだそうです。たとえ出版社側が受け付けても、今度は送料が書店の負担になります。「書店の利益率はそもそも極めて低いのに、こうした客が増えると、作業負担が増え、書店の存続そのものにも影響を与えかねません」と鎌倉さんは心配します。

 シリーズ本をダブって買ってしまい、返品してもらったという「大猫」さんの場合は、購入したその日のうちにお店に電話で事情を話して返品できるか相談したそうです。店から「では、2冊とも持って来て、見せていただけますか」と言われ、店に持ち込みました。ビニール包装の状態のままで、返品。「マニュアル化されていたのか、とてもスムーズな対応でした。(本の内容を読んでからの返品を)こちらも疑われずに返金してもらえて(うれ)しかったので、そのお店のことはよく覚えています」という体験をつづりました。

 ビニール包装の状態のままで、すぐに書店に相談したからこそ、対応してもらえたのかもしれませんね。

 ふらりと書店に足を運んで、現物を確かめながら、本を買う。その楽しみを支えてくれる書店員さんたちは、いろいろな客の対応に追われているようです。本の文化を守る意味でも、「返品不可」の原則を再確認していきたいものです。

(読売新聞メディア局編集部・永原香代子)

【紹介したトピ】
本の返品についての常識

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523521 0 発言ニュース 2019/04/06 05:20:00 2019/04/06 05:20:00 https://www.yomiuri.co.jp/media/2019/04/20190405-OYT8I50038-T.jpg?type=thumbnail

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