接客でクレーム 自信なくす

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[トピ]自分のミスだけど納得いかない

 アパレル店勤務です。立ち寄ったお客さまに、取り寄せ商品が届いたかを聞かれました。届いたら必ず電話連絡をするので「電話がなければまだです」と対応しました。でも、商品はその日届いていたようで、担当が電話すると「電話がなければ届いていない、と失礼な言い方をされた」とクレームを受けたそうです。私も確認すべきでしたが、人員削減で余裕がなく……。自信がなくなりました。(おでん)

※トピは⇒こちら

[レス]次から気をつける/運が悪かった/応えるのが当たり前

イラスト・山崎のぶこ
イラスト・山崎のぶこ

◆まあまあ

 反省はしてるけど、モヤモヤっとした気持ちになることはありますよね。わかります。次から気をつければいいですよ。接客業なんだから時にはクレームもあるでしょう。一回もミスが許されないなら世の中の社会人はほとんどクビですよ。(みせす)

◆接客の醍醐だいご

 ひと手間かけて確認し、お客さまに商品を渡す。電話より早く、タイミングよくお客さまも商品を受け取れて、互いに良い気分になる。この気分が分からないならば、接客に向いていないと思います。こういうちょっとした手間や親切によってうまくいくのが接客の醍醐味の一つです。(ほおん)

◆余裕がないのは気の毒です

 余裕がなければ、ミスが出るのは仕方がないと思います。クタクタで疲れていたら、私だって確認しないかもしれません。もし翌日に届いていればクレームにはならなかったでしょうから、運も悪かったと思います。(けるん)

◆めんどくさがる人は、どこへ行っても無理だと思う。

 すぐ確認! としか思えないケースです。商品が届いていたら、それを包んでお会計をして、お客様のお見送りまでやらないといけない。追い返したほうが面倒くさくなくていい、という気持ちだったんでしょ? 逃げ回っていて仕事ができるわけないじゃん?(gura)

◆想像しましょう。

 例えば、あるパン屋で友人と買い物をしたとします。トピ主さんが「すみません。クロワッサンはありませんか」と言うと、若い店員は「もうありません」。「焼かないのですか」と尋ねても、その店員は「わかりません」とだけ答える。一方、友人が別の店員に同じことを聞くと、この店員は「今確認してまいりますので少々お待ちくださいませ」。トピ主さんだったら、どちらの対応がいいですか?(ぷ~にゃんパン)

◆連絡忘れはよくある

 お店側の連絡ミスやお客さん側の家庭内での伝言忘れはよくあります。だから店頭で質問して、初めて商品が来ているとわかることが度々あるのです。連絡なしでもお店に入荷を尋ねるのは変ではありません。あなたのお店の場合、お客さんの来店が先だったのか、商品の入荷が先かはわかりませんが、次回からは念のため調べてくださいね。(ゆみ)

◆臨機応変に

 仕事なんて臨機応変にするものです。目の前に客が来てリクエストがあるのなら、それになるべく応えるようにするのが当たり前。接客業や営業など、人が相手のお仕事は特にそうです。仮に先客がいて手が離せなかったとしても、「少々お待ちください」と言えば待ってもらえたと思いますよ。(野次馬)

◆だからネットで買う

 もし届いていたらその時に持ち帰りたいものです。時間を無駄にしたくないのは当たり前です。かくいう私は最近、洋服はほぼインターネットで買うようになっています。(EB)

基本動作で商品確認

 働く女性を支援するキャリアコンサルタント、若林寛子さんの話 「思いもよらない受け止め方をお客さまからされて、悔しい思いをしたのですね。その気持ちはよく分かります。やるせない感情が落ち着いたら、事実を基に考えてみませんか。電話がなくても商品が到着している可能性はあるので、まずは商品の有無を確認すること。基本動作として、覚えてしまいましょう。こうしたマニュアル化はストレス回避にも有効ですよ」

無断転載禁止
898553 0 ピックアップ 2019/11/21 05:20:00 2019/11/21 10:29:47 山崎のぶこ https://www.yomiuri.co.jp/media/2019/11/20191114-OYT8I50025-T.jpg?type=thumbnail

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