自覚なく「カスハラ」していませんか…職員疲弊「強いストレス７割」の札幌、ポスターで市民に問う

　客などから理不尽な要求やクレームを突きつけられる「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が自治体にも広がっている。職員の被害を受け、札幌市は今月から全国の自治体としては初めて啓発ポスターの掲示を始めた。（橋爪新拓）

９割が「ストレス」

　「過度な要求に職員も疲弊していて、心身に不調をきたしてもおかしくない」

　市民の声を聞く課の木村弘毅課長は、現状に危機感を募らせている。同課は市政に関する困りごとなどについて職員が電話やメール、面談などで対応する専門部署。１日３０件ほどの「訴え」が届くが、最近は嫌がらせや過度なクレームが絶えない。数時間居座って関係のない話を続けたり、「このくらいは当然だ」「ＳＮＳに投稿する」といった言葉を浴びせられたりするケースもあるという。

　市が１月に窓口で対応する職員の実情を調査したところ、回答した４２人のうち、「強いストレスを感じている」としたのが７割、「軽いストレス」を含めると約９割に上った。結果を踏まえ、市では今月から市役所本庁舎や区役所でのポスター貼りだしのほか、相手に説明した上で通話の録音を試行的に始めた。

　木村課長は「ポスターを見て『カスハラじゃないか』と見つめ直す機会になれば」と話す。

全国でも問題に

　こうした被害は全国的に問題になっている。２０２０年に自治労が全国の自治体や病院の職員などを対象に行った調査では、約１万４２００人のうち、半数近くが過去３年間に被害を受けたと回答。影響で６割近くが「出勤がゆううつになった」と訴え、「眠れなくなった」という職員も約２割いたという。

　深刻な実態に自治労は「言い返すことができず、弱い立場にある公務員は狙われやすい。国や首長が 毅然（きぜん） とした対応を取って被害を防ぐことが必要だ」と指摘する。

　対策として、岡山市では２３年度から５年間の「市消費者教育推進計画」でカスハラを「新しい課題」に位置づけた。適正な声を抑制しないよう配慮しながら、「正しい理解に向けた取り組みを進める」とする。

　福岡県警では今年５月、カスハラに当たる可能性がある行為が確認された場合、幹部職員に判断を仰ぎ、警告したり、対応を打ち切ったりするとした「要領」を作成。６月には正当な理由なく警察署に居座り続けた無職の男を不退去容疑で現行犯逮捕している。

業種問わず被害　執拗に電話　土下座要求

　北海道勤労者安全衛生センター（札幌市）が昨年１１月～今年２月に初めて行った道内の調査では、業種を問わずカスハラ被害を受けている実態が明らかになった。

　連合北海道に加盟する自治体や製造、運輸など２０業種が対象で、２５４１人が回答し、約６割がカスハラ被害にあったとした。迷惑行為をした人の性別では、男性が７５．７％、女性が２２．２％。推定年齢は５０歳代（３１．１％）が最も多く、次いで６０歳代（２６．８％）、４０歳代（１７．７％）と続いた。

　具体的な被害には「何度も 執拗（しつよう） に電話をかけてくる」（交通・運輸）、「土下座しろと要求される」（商業・流通）、「自身や家族を『包丁で刺すぞ』と何度も言われた」（公務員）といったものがあった。